Quiero un Asistente Virtual, pero ¿qué canal escoger?

Los asistente virtuales son excelentes herramientas que nos permiten utilizar su procesamiento de lenguaje natural para una infinidad de opciones como mejorar nuestro tiempo de respuesta en atención al cliente, recomendar productos o servicios, realizar campañas de marketing, etc… pero una vez que tenemos claro el objetivo que queremos que cumpla nuestro nuevo asistente, muchos se encuentran ante una de las dudas más comunes: ¿En qué canal o canales debe vivir mi nuevo asistente virtual?

Antes de entrar a analizar los pros y los contras de cada uno de ellos cabe recalcar que los asistentes virtuales pueden vivir en prácticamente cualquier canal aunque hoy analizaremos los que, bajo nuestro criterio, son los más utilizados en este momento. Además, hoy en día se habla de que las empresas deben conseguir la multicanalidad u omnicanalidad, que consiste en que debe ser la propia empresa la que esté presente en los canales donde ya se encuentran los usuarios y no que los usuarios acudan al canal propuesto por la empresa, pues de esta forma se consigue proporcionar un mejor servicio. ¿No es genial que un usuario pueda hablar con una empresa por WhatsApp como si fuera un contacto más?

Bien es cierto que hay una respuesta muy fácil con la que no vas a fallar en la elección de tu canal pues simplemente debes apostar por aquel donde se esté generando tu mayor tráfico ya que te va a permitir dar un buen uso de tu nuevo asistente y recabar una mayor cantidad de información y base de conocimiento para entrenarlo y mejorarlo.

Si con esto no te es suficiente o quieres ser una de las pocas empresas que consiguen alcanzar la omnicanalidad, hay que decir que cada canal permite tener una experiencia de usuario distinta. A continuación vamos a ver una pequeña descripción de cada canal con sus particularidades y objetivos óptimos para seleccionarlo.

Web

Tener un asistente virtual en tu página web es una evolución lógica de tu contenido. Es simplemente un servicio más de todo el repertorio que muestras dentro de tu página. Además, normalmente el mayor tráfico se encuentra en este canal. El mejor consejo que te podemos dar es que no trates de replicar el contenido de tu web en el chatbot, sino que este aporte algo nuevo o distinto al contenido que ya muestras (Ej. Una recomendación de productos, responder a FAQS…).

• ✅Pros: Para los desarrolladores, la apertura de canal es sencilla y con un coste relativamente bajo, excluyendo el desarrollo posterior del asistente ya que dependerá de la complejidad de este. Es muy versátil, pues te permite incluir prácticamente cualquier elemento de UX (Imágenes, videos, GIFs, Audio de entrega y salida, botones, tarjetas…)
• ⭕️Contras: El usuario que accede desde un entorno web, por regla general suele ser anónimo, es decir, no podemos obtener ningún tipo de información sin solicitársela antes. Además, no se pueden enviar notificaciones salvo algunas excepciones (Ej. Notificaciones de Google Chrome)

Mira cómo funcionaría un bot web aquí

Facebook

Todos los desarrolladores de Chatbots nos quedamos fascinados con la conferencia de desarrolladores de Facebook en 2016, debido a su apuesta por un ecosistema de Chatbots. Esta plataforma te permite prácticamente todo: introducir todos los componentes de UX, velocidad, generar un paso a agente, enviar notificaciones… Si crees que un gran número de tus usuarios tienen Facebook y son activos en esta red social, es sin duda un canal que debes tener en cuenta.

• ✅Pros: Para los desarrolladores, la apertura del canal es también muy sencilla y con un coste muy bajo, ya que simplemente se puede insertar el chatbot dentro del Facebook Messenger de tu página de Facebook. Es también muy versátil, ya que también te permite incluir prácticamente cualquier elemento de UX (Imágenes, videos, GIFs, Audio de entrega y salida, botones, tarjetas…). Al ser una aplicación de mensajería es muy sencillo para los usuarios chatear con tu asistente, pues el ecosistema así lo permite. Es posible el envío de notificaciones push muy útiles para recordar citas, pedidos o eventos. Este canal te permite generar un plugin web, es decir, un chat que puedes insertar en tu página web obteniendo así dos desarrollos en uno (Facebook + web). Así mismo, puedes contar con alguna información del usuario como su nombre, para así poder dar una mejor asistencia.
• ⭕️Contras: Debes tener cuenta de Facebook para poder hablar con el chatbot, aunque se puede habilitar una nueva funcionalidad denominada “modo invitado” que permite hablar a usuarios que no tienen cuenta de FB.

Mira un ejemplo aquí

WhatsApp

WhatsApp es la aplicación de mensajería por excelencia en España, pues lo utilizan más del 70% de los usuarios de telefonía móvil y el 90% de usuarios con smartphones. Dar asistencia a través de este canal va a permitir que tus usuarios chateen con tu marca como si de un amigo de tratase. Sin duda creemos que acercarte a tus clientes donde ya están normalmente, es brindar un mejor servicio.

• ✅Pros: Hay una enorme cuota de mercado y todo el mundo sabe cómo se usa.
• ⭕️Contras: Precio algo mas elevado debido a las restricciones en la apertura del canal ya que se debe hacer a través de un partner oficial. La parte de UX es bastante limitada y menos dinámica que otros canales, ya que solo cuenta con la posibilidad de introducir texto, imagen y archivos. De momento no se pueden añadir elementos que ayudan mucho a la navegación como botones o carruseles.

Mira cómo funciona un bot de WhatsApp aquí

Alexa o Google Assistant

Los altavoces inteligentes se han convertido en poco tiempo en el canal de moda. Ya son muchos los hogares que cuentan con alguno de estos dispositivos y aunque todavía el ámbito de aplicación es limitado, en cuanto realizas alguna acción o consulta por voz, por pequeña que sea, te das cuenta que es la interfaz definitiva al imitar la forma más natural que tenemos para comunicarnos.

• ✅Pros: Nueva experiencia de usuario y fácil de usar para todos los públicos.
• ⭕️Contras: Están planteados para realizar Interacciones demasiado rápidas. Debido a que no podemos escribir la frase literal, en ocasiones no recoge bien ciertas palabras (como palabras técnicas o profesionales…)

Mira un ejemplo aquí

Teléfono (Call bots)

Las aplicaciones de mensajería están comiéndole terreno a las antiguas llamadas telefónicas pero aun así, sigue siendo el instrumento más demandado a la hora de realizar consultas de atención al cliente o reservas y los callbots son una excelente alternativa.

• ✅Pros: Dan soporte en el único canal de todos que sigue siendo analógico y no digital. Tanto reciben como realizan llamadas. Puedes transferir las llamadas.
• ⭕️Contras: Interacciones rápidas. Debes tener u obtener un número de teléfono.

Mira un ejemplo de una llamada a un bot aquí

Esperamos que este artículo te haya sido útil para elegir el canal o canales con lo que vas a proporcionar tu nuevo servicio. Ahora depende de ti. En BotsLovers estaremos encantados de ayudarte y aconsejarte sin ningún tipo de compromiso